Customer Journey

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Verfasst von Christian Strunk

Customer Journey beschreibt den vollständigen Weg, den eine Person vom ersten Bedarf bis zur Weiterempfehlung einer Marke zurücklegt. Jede Etappe, vom ersten Touchpoint über Informations­suche und Vergleich bis hin zu Kauf, Nutzung und Loyalität, wird entlang konkreter Kontaktpunkte gemessen.

Die Methode macht sichtbar, welche Botschaften, Kanäle und Inhalte im jeweiligen Moment wirken und wo Reibungsverluste auftreten. Wer Touchpoints in Echtzeit analysiert, kann Lücken schließen, Conversion-Raten verbessern und Marketing-Budgets gezielt verteilen. Für Solo­preneure und kleine Teams liefert eine sauber gemappte Journey sofort Prioritäten:

Welche Schritte benötigen Automatisierung, welche persönliches Follow-up, wo sinkt die Abbruch­quote am schnellsten? Mit diesen Fragen entsteht ein klarer Fahrplan für Kanalwahl, Content-Format und Service-Level.

Pro-Tipp:

Unterschätze nie die kleinen Touchpoints in der Customer Journey! Der erste Eindruck auf Deiner Website, der automatische E-Mail-Text nach der Anmeldung ... All das formt das Gesamterlebnis und die Wahrnehmung Deiner Marke. Ästhetik und ein Auge für Details zahlen sich aus!

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Häufig gestellte Fagen (FAQ) zur Customer Journey

  • Die Customer Journey ist die chronologische Abfolge aller Berührungs­punkte, die eine Person mit einer Marke durchläuft – von der ersten Wahrnehmung bis zur Wiederkauf- oder Empfehlungs­phase.

  • Interne Prozesse wie Lagerlogistik, Buchhaltung oder Team-Meetings gehören nicht dazu, solange sie für den Kunden unsichtbar bleiben. Die Journey erfasst nur Touchpoints, die Kundenerlebnis und Entscheidungs­prozess direkt beeinflussen.

  • Eine Customer Journey bildet alle Kontaktpunkte vom ersten Bedürfnis bis zur Weiterempfehlung ab. Das betrifft auch die Nutzung und die Loyalität. E

    Ein Funnel fokussiert meist nur auf die Phasen bis zum Kauf (Awareness → Conversion) und blendet Post-Kauf-Ereignisse aus.

  • Am besten Überprüfst Du sie jedes Quartal oder wenn Du größere Änderungen einführst (neue Preise, Services, etc.).

    Sofern sich KPIs von Dir verändern oder Kundenrückfragen entstehen kann das schon ein Indikator dafür sein, die Customer Journey anzupassen.

  • Die User Journey betrachtet primär Interaktionen mit einem digitalen Produkt, etwa App-Screens oder Website-Flows.

    Die Customer Journey hingegen umfasst sämtliche Offline- und Online-Touchpoints einer Marke, inklusive Support-Gespräch, Event oder Rechnung.

    Beide Modelle überschneiden sich, verfolgen jedoch unterschiedlichen Fokus.

  • Das gängige 5-Phasen-Modell lautet:

    • Awareness

    • Consideration

    • Purchase

    • Retention

    • Advocacy

    Jede Phase hat eigene Ziele, Kennzahlen und Inhalte.

Christian Strunk
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